【カスタマーサクセス奮闘記】リテンションやアップセルばっかりを狙うCustomerSuccessはダメだと思う。。

盛り上がってますねぇ。カスタマーサクセス。ビジネスにおける機能や部署がこんなにも盛り上がるなんて珍しいことでしょうね。（最近だとインサイドセールスも似たような盛り上げりっぷりですね）

で、僕も職業柄いろいろな企業、特にSaaSスタートアップ系企業のCustomerSuccess有名人の方のnoteやtwitterを追いかけては情報収集する日々となっております。

で、その過程でどうにも気になることがあったのでnote書きました。タイトルの通りです。

カスタマーサクセスは部署？機能？

まず世の中に問いたいのは、「カスタマーサクセスって部署名ですか？機能ですか？概念ですか？」ということ。

世の中のカスタマーサクセスの方の多くは、『カスタマーサクセス部』という“部署”に所属し、名刺にもその部署名が光り輝いていることでしょう。

その”部署”が存在するということは、
全社的な戦略目標があって、
目標達成のために必要な機能に分解し、
その機能からもたらされる効果を最大にすることにコミットした部署がある
ということかと思います。（回りくどいですね…）

で、結果としてカスタマーサクセス部ができたと。（今段階で多くの企業においてカスタマーサクセス部は後からできた組織と推察します）

僕自身、自社のカスタマーサクセスの立ち上げから携わっていますが、悩みんなやんだ挙句、『カスタマーサクセス部』という名称にはしませんでした。
正直、怖かったんです。『カスタマーサクセス部』としてしまうことで、その本来の役割や機能よりも、自社や個人の目標達成に軸足が置かれてしまい、“顧客の成功 よりも 自社の成功” にコミットし始めてしまう未来が。怖かったんです。

なので、カスタマーサクセス部　ではない名称で、　カスタマーサクセス機能を追求することに決めました。

顧客の成功を置いてけぼりにしたカスタマーサクセスって意味あんの？

僕自身、キャリアの多くは顧客に寄り添い、モノは違えど課題解決のツールや手法を提供することを生業としてきました。自分の知識や自社サービスを使って、顧客の課題や悩みを解決し、ビジネス上の成果を出してもらうこと。これが僕の使命だとおもっています。

この僕自身の使命において、「新規顧客」「既存顧客」という区分けはあまり意味がなく（マーケティング活動のセグメンテーションとして超重要ですが）、知ってもらって・使ってもらって・成果を体験してもらう ことにコミットしたかった。

なので、立ち上げ時のKPIをあえて「解約率」にはしませんでした。まぁ、他にも、解約率って遅行指標すぎて12か月後からじゃないと検証できないのも嫌だったんですけどね。

あと、カスタマーサクセス用のデータマネジメントなんて当然できておらず、顧客のヘルススコアを測ることすら困難でした。

じゃあ、どうしたのかというと、活動の「量」と「質」という観点で、
顧客とのアタッチ数と自社サービス利用における顧客の成果を指標としました。
それと、明確なKPIではないですが、CS視点でマーケ部やセールス部に対して、成果の出やすい顧客セグメントを明示することも自分自身のミッションとして据えています。

「自社サービスを解約されないようにするための施策」ではなく、「顧客が成功を実感するために僕らにできること」を必死で考え続けています。

「手段」と「目的」を見誤らずに、正しいカスタマーサクセスをしたい

何が言いたいかというと、↑この一言に尽きます。

カスタマーサクセスはもちろん今の企業にとってとても重要な機能であり、LTVを最大化させることで自社に大きな収益をもたらすものです。

でも、それだけ大事なカスタマーサクセスだからこそ、
・手段…自社サービスを使い続けてもらうこと
・目的…自社サービスを使うことで顧客が成果を得ること
という大原則は崩したくないと思っています。

さ、正しいカスタマーサクセスに向けて自分の考えをかえ、行動に移していける2019年にしていこーっと。