お客様とも、600の仲間たちとも、一緒に走り続けていきたい～600ではたらく人 #2　村山涼子さん～

無人コンビニ「600」メンバーのリアルな声をご紹介する「600ではたらく人」。第2回は、Customer Success、Customer Supportのマネージャーをつとめる村山涼子さん（むーさん）に、仕事内容や会社の魅力についてインタビューしました。

「いい会社見つけちゃった！」　ピンときた会社に入社するため名古屋から上京！

――入社のきっかけを教えてください。

前々職ではスポーツショップの販売員を、前職は営業事務の仕事をしていました。前の会社では3年ほど働きましたが、業務にも慣れ、新しいことにチャレンジしてみたいという気持ちが湧いてきたので、転職活動を始めました。

そんな時にWantedlyで600を知り、くぼけーさん（代表の久保）の「6つのバリュー」についての文章を読んだんです。「お客様のことも、従業員のことも、ここまで大切に考えている会社があるんだ」「入社したら、私もこの会社のことを大好きになれそう！」と思ったのを覚えています。もともと、業種で選ぶというより「いろいろな業務に挑戦できる場で働きたい」と思っていたこともあり、「これはいい会社見つけちゃったぞ！」と。その直感を信じて面接を受け、晴れて内定。入社するため名古屋から上京し、2017年にジョインしました。

多くのメンバーが複数の役割を兼務　「目的型組織」で課題を解決！

――現在、どんな業務に携わっていますか？

今は3つの役割を担っています。1つ目は「Customer Support」のマネージャー。600が提供する無人コンビニを導入してくださっているお客様から、商品のリクエストや問い合わせを受け付ける部署です。現在Customer Supportは2名で動いているのですが、リクエストや問い合わせに対する方針を決めて、もう1名のメンバーがお客さんへの対応を行います。2人で対応のためのマニュアルを作り連携をしています。

2つ目の役割は、Customer Supportから一歩進んで、顧客満足度を上げる「Customer Success」のマネージャー。継続してご利用いただくためのお客様との関係性の構築や、ご要望の反映方法を考えていく部署です。

3つ目はEX（Employee Experience）。社内の環境や従業員の満足度を上げる役割です。新たに入社する方が600に早く溶け込んでもらえるように、イベントを企画したり、オフィスの使いやすさについて考えたり、メンバーが悩んでいる時の相談相手になったりしています。

――1人で複数の役割をかけ持ちすることには、どんな良い点がありますか？

複数の役割を兼任しながら、どこにどれくらい比重を置くかという点も含めて希望をもとに業務範囲を決められるのが当社のスタイル。いろんなことに挑戦できるので、できることの可能性が無限に広がっていくんです。

また、当社では組織を業務ごとのチームに振り分けて目的を定め、所属メンバーやそれぞれのタスクが明確に分かるようにしています。そうすることで、担当者として責任を持って業務に取り組んでいるのか、ほかのメンバーをサポートするためにやっているのか、立場が分かりやすくなります。結果、業務が一人に集中したり、「誰かがやるだろう」と思って抜け落ちたりすることが明確に可視化されていると思います。

ゼロからすべてを決めていく、信じて任せてもらえるやりがい

――入社からこれまでに経験した業務を教えてください。

私が入社したのは、創業間もない2017年11月。600が「無人コンビニ」として提供している筐体（きょうたい）の最初の1台がこれから納品されるという時期でした。当時のメンバーは、代表のくぼけーさんのほか、初めての社員だった私と、インターンの2人で計4人。しかも、私の入社翌日から代表が育休に入り、毎日は出社していない状況に……（笑）。まずは会社を「止めない」ために、請求書の処理からオフィス移転の手配、筐体の組み立てサポートまで何でもこなしました。予想以上にいろいろな業務が待ち受けてましたね（笑）。

入社日から今まで、毎日フル回転で働いていますが、一度も「不快」や「不満」を感じたことはないんです。何のフローもない、まっさらな状態からすべてを決めていくのは大変ではありますが、同時にそこに大きなやりがいを感じているからかもしれません。信頼して仕事を任せてもらえることが本当に嬉しかったです。

――600で仕事をしていて、大変だったのはどんなことですか。

これまでマネジメントの仕組み作りにかかわったことがなかったので、プレイヤー側ではなく、マネジメントとしての視点を持つことが、最初は難しかったですね。何でも質問できる雰囲気があるので、分からないことは、代表やほかのメンバーにどんどん質問しています。

――入社して良かったと思うことや、会社の魅力を教えてください。

「無人コンビニ」というサービスについて、実は入社前はあまり具体的なイメージが湧いていなかったんです。でも、事業を詳しく知れば知るほど「なんて便利なものなんだ！」と新鮮な感動が湧いてきて。人の生活を豊かにする、自分が心から良いと思えるサービスに誇りを持って携われるのは大きな魅力です。

年齢やポジションに関係なく、メンバー同士がニックネームで呼び合うフランクさがありつつ、基本は丁寧語でお互いに敬意と感謝をもって接しているところも素敵ですね。

結婚・出産しても、ずっと今の仕事を続けたい

――ご自身の現在の課題や、目標を教えてください。

課題としては、まず、Customer Successとしてお客様の満足度を向上させることですね。現在、600のサービスを継続利用してくださっている企業・団体のご担当者様にヒアリングをしています。スタートしたばかりの取り組みなので、具体的にどんなことをしていくか、模索している部分も大きいのですが。ここから実際に無人コンビニを使っている個々のユーザーの声を集めて、新たなサービス開発につなげていけたらと考えています。

Customer Successとしてしっかりと結果を出すことができたら、将来的には、UX（User Experience）、UI（User Interface）の業務にも関わりたいです。

この先結婚・出産してライフステージが変わっても、今の仕事を続けたいと思っています。ずっと必要とされる人であるために、これからも成長し続けていきたいです。

written by CASTER BIZ recruiting

＜Employee Experience担当執行役員／阿部愛さんからのありがとう＞
むーさんは、Customer業務においてお客様のことを一番に考えて行動する人です。他のチームの悩みにも、どんな突発の出来事だったとしても、そのチームの立場に立って一緒になって考え、混乱を束ねて行くので皆からの信頼も厚いです。また私自身はベンチャーのカルチャーに染まっていることを自覚しているので、染まっているが故の偏った判断をしそうなだなと思う時、判断軸としてむーさんの意見をとても大切にしています。社内に良い空気を作ってくれる、とても頼れる存在です！