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利用品質

○利用品質の捉え方

利用品質は何かと言っても説明が難しいです。まず、利用と品質を分けて考えてみます。利用とはモノ、サービスを用いて目的の結果を得ようとする行為とします。品質とは意図した性能がどの程度達成されているかを測る尺度とします。

この二つを組み合わせると、モノ、サービスを用いて目的の結果を得ようとした時の達成度合いと捉えられます。

○利用品質の紛らわしさ

利用品質を考えるときに、紛らわしい点が三つあります。

一つ目は結果と仮定の話です。利用は時間軸を伴うため、利用中と結果の両方を伴います。つまり結果が良くても利用中の品質が満たされないと、利用品質が高いとは言えません。

二つ目は、モノと人の話です。利用中の応答速度が早く結果も正確なものが出てくるとします。このような事例はモノ側の話でふ。問題は人が応答が早い、正確な結果が出てきたと感じられるかの話です。いくらモノ側の性能が良くても人がその性能を感じられなければ利用品質が高いと言えません。ユーザエクスペリエンスとは人側が感じる品質にフォーカスしたものとも言えるでしょう。

三つ目は期待と実情の話です。性能が良くても利用者の期待に沿っていなければ意味をなしません。したがって、期待以上の品質がもたらされなければ十分な満足は得られません。突き詰めると人のニーズ、期待値を把握しなければ利用品質が高いモノ、サービスは提供できません。

○まとめ

ここまでの話をまとめると、利用品質とは、モノ、サービスを用いて目的の結果を得ようとした時の達成度合いであり、モノ側と人側の品質両方が満たされており、かつ、人のニーズに即していることが求められると言えます。

○補足

結果の品質が悪くても人が満足すれば良いではないかという捉え方もありますが、それは一時的な視点であり、長期的な視点でそれがいいということを判断した上で良いか悪いかを決めるべきではないでしょうか。

#利用品質 #ユーザビリティ #UX

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