～ギフトが飛ばないのは顧客が求めているものがわからないから～投げ銭アプリ（イチナナメイン）での顧客管理とLTV向上について

ども、223です。今回はイチナナでのギフト向上に向けた顧客管理についてです。

トップライバーを目指すための全般的な記事はこちらをご確認ください。

さて、顧客管理と聞いて

え？顧客ってなに？

そう思ったあなたは黄色信号。

視聴者全員をまとめて、リスナーとかファンとしてしか認識しておらず、自分にお金を使ってくれる顧客として認識してないので、なぜギフターがついてくれているのか、離れてしまうのかを把握できていない可能性があります。

ギフトをあまり送らないリスナー（ファン）と、ギフトを沢山送ってくれるギフター（顧客）は別の管理をしていくことで、顧客マーケティング、いわゆるギフトを集めるための施策が打ちやすくなるのです。

本日のキーワードはこちら

「Life Time Value」＝「顧客生涯価値」

LTVとは、「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略で、日本語では「顧客生涯価値」といったように訳されているマーケティング用語です。イチナナなどの投げ銭ライブ配信においては、顧客1人（リスナー）がサービス提供者（ライバー）を応援し始めてから終えるまでの間に、そのライバーに課金したギフトの合計のことを指すと理解すればいいでしょう。

ただ、LTVの概念は全体的すぎるのと、息の長い話になってしまうので、リスナーも一人あたりのギフト力がピンキリすぎることと、ライバーさんのロイヤリティが月区切りであることを考慮すると、全体のLTVそのものよりも、月間の個別LTV（それぞれの顧客がひと月にどれぐらい平均でギフトを飛ばすか）を見た方がいいですね。

月間個別LTV＝月間視聴回数×１回あたりギフト数

ですが、

１回あたりギフト数＝１回あたり視聴時間×1時間あたりギフト数

と置き換えると

月間個別LTV＝月間視聴回数×1回あたり視聴時間×1時間あたりギフト数

として把握しましょう。

顧客管理の基礎としてはこれを、ひとりひとりのリスナー毎に管理することから始まりす。

顧客名簿にはもちろん、下記のことも書いておきます。Excelでできる人はExcelで。初めは手書きのノートでも構いません。

* 名前
* ニックネーム
* 初回ギフト日
* 生年月日、もしくは誕生日と大まかな年齢
* 住所、出身地
* 血液型
* 趣味、学生時代の部活
* よく利用するSNS
* よく行くライバーさんの枠
* 仕事内容
* 既婚・独身
* イチナナを見てる時間帯
* 不可の日（土日不可等）

全員に作っている暇はないので、1回の配信で3000コイン以上送ってくれた人とか、レベル90以上の人とか、今後あなたの注力顧客になりそうな人から名簿に加えていきます。

さて、顧客名簿で一覧をつくったら、一人一人に番号を振って、1人ずつのシート（ページ）も作っていきます。そこでは、配信する毎に簡単に下記の情報を追記していきます。

* 日付
* 来た時間
* 落ちた時間（視聴時間）
* ギフト数
* どんな話をしたか

さあ、ここからが大切。
「顧客のランク分け」を行います。

あまりリスナーさんに知られたくはない管理ですが、みんなやってます。
なんかですね、僕もレベルが上がってからは1回しか行ったことない枠でも、ライバーさんの方が僕のことを覚えててくれてる事が多くて、それはこういうノートを皆さん努力して付けてるからなんだろうなって思います。

ランク分けはS・Ａ・Ｂ・Ｃ・Ｄ・Ｅ・Fと、7段階に分けると良いでしょう。

Sランク　―　500万コイン以上
Ａランク　―　100万コイン以上
Ｂランク　―　50万コイン以上
Ｃランク　―　10万コイン以上
Ｄランク　―　5万コイン以上
Ｅランク　―　1万コイン以上
Fランク　―　1万コイン未満

そして、Fランクを除くそれぞれの人について、冒頭で出てきた月間LTVを分析していきます。Fランクの人は顧客として捉えずにファンとして意識しておきましょう。

①月間視聴回数×②1回あたり視聴時間×③1時間あたりギフト数

その人のLTVを上げるには①②③の何を上げていけばいいのかを個別に対策するわけですね。そう、顧客によって対策ポイントが異なることに注意が必要なんです。

そして、特にランクやレベルが高い人から対策していったほうが効果が大きくなるのは言わずもがなでしょう。こんなことは差別だ！と言う人もいますが、どの企業でも商売でもやっている顧客管理の基本であり、区別にすぎませんから気にしないでください。ただし、裏でやりましょう笑

さて、中身です。
その人の①②③の値が、自分の枠の同ランクの①②③平均と比べてどうなのかを見ていきます。

たとえばあなたの枠にはBランクに3人のリスナーがいたとします。

田中さん 月間60万コイン
月間視聴回数20回 平均以上
平気視聴時間3時間 平均以上
時間当たりギフト数 5000コイン 平均以下

山田さん 月間60万コイン
視聴回数12回 ほぼ平均
平均視聴時間 5分 平均以下
時間当たりギフト数 60万コイン 平均以上

鈴木さん 月間60万コイン
視聴回数5回 平均以下
平均視聴時間2時間 平均以上
時間当たりギフト数 6万コイン ほぼ平均

一番下の鈴木さんのように②③が問題なく、①に課題がある場合は、その人の見やすい時間帯に配信する工夫をすることで、視聴回数を増やすことができるでしょう。あなたが1番推しである場合は、単純にお仕事やプライベートの都合を把握しておけばいいのですが、もし2番手以降であれば、1番手の人と重ならない時間の配信も大事ですね。そうやってなんとかして接触頻度を増やしていって、自分の推し度合いを上げてもらっていくんです。接触頻度を上げるにはSNSでの裏活（今回は説明しません）も効果的でしょう。

真ん中の山田さんのように①③に問題がなく、②に問題がある場合、その人が楽しめる配信内容にしていかなければいけません。見た目やトーク、そして歌なども、その人の好きそうなものに工夫する。あとは枠の中のリスナー同士で仲良くなってもらえるようにするなど、退屈しない色々な仕掛けが必要です。あとは①と同じでその人が長く見れる時間帯を工夫しましょう。

そして、1番上の田中さんのように①②に問題なく、③に問題がある場合、それはその人の財力の限界ですので、それ以上の期待をするのではなく、そのままの関係を維持しましょう。もっと貢献したいという気持ちが見えるようなら、裏方を手伝って貰ったりしましょう。ただし、常連が仕切りたがりになったり、要求マンや指示厨になることもあります。中には重たいガチ恋になることも。そういった場合は、きっぱりと線引きをして一線を超えてきたら、そこは求めてないとはっきり伝えましょう。

そして最後に。顧客管理ではFの人をEに、Eの人をDに、Dの人をCにといったように、LTVを向上させ、ひとつでも上のランクに顧客を育てて行く必要がありますが、その人の限界ランクをきっちり見定めて、今いる人だけで何とかしようとせずに、新規さんを常に獲得する目線を忘れないようにしましょう。なぜなら、その人達の財力にも限界があり、無理をさせると枠から離れてしまうからです。

さあ、それでは顧客管理を始めるとして、目標をどうするかですが、初心者ライバーさんが目指すのは下記の「高尾山」のような手軽な山です。女性認証ライバーさんの到達率はおおよそ25％で、4人に1人です。到達できない残りの3人はだいたい辞めていきますが、きちんとビジュアルやトーク、配信時間（少なくとも月60時間は必須）などを努力していけば間違いなく辿り着けますので、安心してください。

C1人
D2人
E4人

これだけで、コイン数でいうと、24万コイン～90万コイン（平均57万コイン）に到達するのですが、マネジメントしなければいけない顧客数は7人だけです。

これわかりますか？不特定多数の人に対してなんとなく配信し、自分のスタイルを工夫していくのではなく、この7人になりそうな候補を意識しながら配信を工夫した方が、高尾山に昇れるスピードが早くなるのはいわずもがなです。

次に目指すのは筑波山です。女性認証到達率は、わずかに5％で1人前のライバーである証の250万コインも見えてきます。

B1人
C2人
D4人
E8人

コイン数でいうと98万コイン～280万コイン。管理する人数も15人に増えますが、高尾山の時のリスナーを意識して育てながら新規を獲得していくイメージがあれば、中抜けしてもなんとかなります。1人に依存すると山が崩れるので裾野の広い山を作りましょう。

そして次は人気ライバーだけがたどりつける富士山です。女性認証到達率1％

A1人
B2人
C4人
D8人
E16人

296万コイン～1060万コインですが、リードギフターとして、1人で月間100万コイン以上を投げてくれる人を抱えつつも、リード以外で50万コイン以上投げてくれる人を2人揃えるという難易度の高い調整が必要になってきます。管理する人数も31人と、手書きのノートでは限界になってきますので、しっかりExcelで管理しましょう。

そして最後がトップライバーだけの高み。エベレストです。女性認証到達率0.2％。イベントも入賞圏内に入れる枠になりますね。

S1人
A2人
B4人
C8人
D16人

コイン数でいうと996万コイン～2360万コイン。ひと月に500万コイン以上投げてくれる爆投げさんが必要となり、ミリオンギフターも2人、50万コイン以上投げてくれるギフターも4人必要という非常に人気枠に見えるギフター構成になります。はっきりいって、裏活（営業活動）も必須になってくるでしょう。

大きく投げたあとには、僕にもたくさんDMが来ますが、爆投げさんがついている枠のライバーさんほど、このお礼DMをして下さる率が高いです。いえ、そういう人には爆投げさんが後からついていったと書いた方が正確ですね。

これをギフターに媚びてると批判する人もいますが、金額からすると当然ですよね。僕はDMしませんので、お気づかいなくと返して終えますが、中には食事に誘われたり、何かしらの要望をしてくるギフターさんもわんさかいます。

ここをどう捉えるのか。キャバ嬢として考えれば、同伴などで食事をするのは当然の仕事なのですが、ライバーさんの中には本業でファンビジネスをしてる人達もいるでしょう。そこは、ライブ配信で何を叶えたいのかという目的に沿ってご自身で判断するといいと思います。

さて、長くなりましたが顧客管理の大切さは分かっていただけましたでしょうか？投げれないリスナーさんの中には、平等さを強く求めてくる人もいます。そこはそこで、ファンとしては平等に扱い、顧客とは違う存在なんだと割り切ってください。特にBランク以上のギフターは、ファンではなくスポンサーとして捉えて対応すると、はっきりしやすいと思います。

中にはBランク以上のファン。。。すなわちガチ恋になる人もいますが、この人達はもしかすると、いずれあなたに災いをもたらす執着を見せることがあるかもしれません。距離感を注意しながら枠を運営していきましょう。

それでは、皆さんのライブ配信が充実したものになりますように✨