MBA　マーケティング　まとめ

［改訂４版］グロービスＭＢＡマーケティング

顧客経験価値とカスタマージャーニー
消費者のその時、その時のインサイトに応じた体験を提供し、経験価値を感じてもらわなくてはならない。

顧客経験価値マネジメント…顧客と製品や企業との関係全体を戦略的にマネジメントするプロセス。
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・Sense：感覚的経験価値…五感を通じて感じるもの。
・Feel：情緒的経験価値…感情移入。
・Think：創造的・認知的経験価値…企業やブランドに対する顧客自身の評価を結論付ける。
・Act：肉体的経験価値とライフスタイル全般で得られる価値…顧客が現実に体験したり、他社と接触したりすることでもたらされる。
・Relate：準拠集団や文化との関連付け…帰属意識。

カスタマージャーニー…顧客の日々の行動や五感に触れる物事を、時系列に沿ってできるだけ具体的に想像し、把握するという考え方。

■カスタマージャーニー作成ステップ
①②ブランド戦略と調査に基づき、ペルソナを設計する
‐最も多くのタッチポイントを持ちそうで、かつ、そこでビビッドな反応をしてくれそうな人格を明確に設定する。
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③カスタマージャーニーマップを描く
‐ペルソナの行動を洗い出し、時系列に書き出して、必要があればグルーピングする。その行動に伴って起きた感情と思考を書き出す。その際のメディアとタッチポイントを書き出す。
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④真実の瞬間を洗い出す
‐顧客の期待値に比べて大きなギャップをもたらす瞬間を見出す。
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⑤具体的なアクションプランを計画し、KPIを決定する
‐マーケティング戦略上、最も効果的で具体的なアクションをとりうる真実の瞬間を洗い出し、具体的な施策に落とし込む。
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⑥カスタマージャーニーマップの見直しを行う
‐継続的に改良していく。

顧客経験価値で注目すべきは、顧客の行動とそれに伴って起きる顧客の経験、それによって生み出される顧客経験価値である。

■参考動画

BtoBマーケティング
BtoBマーケティング…企業が企業に対して、すなわち法人同士で取り引きすることを表す。

画像引用元：https://magazine.ma-jin.jp/marketing_all/82

・顧客特性
①エンドユーザーと購買決定者が異なる
②購買決定要因が顧客企業の競争力に直結する
③組織の体質が影響する
④顧客を特定しやすい
⑤ユーザーの慣性が働きやすい
⑥顧客の事業成功/不成功に左右される

・製品特性
①専門製品が多い
②高額なことが多い
③ソリューションが求められる

・課題
①俯瞰思考をが求められる（バリューチェーンやパワーバランスを見る）
②価値と利益を考慮したソリューションを提供する必要がある（業者扱いから脱却する）
③「価値」の「価格」への転換を考える（カスタマーバリューを見極める）

・期待する役割
①より効率的なリード獲得の必要性

施策が多岐に渡るため、支援会社に丸投げではなく、自社を中心にマーケティングを実施する必要がある。

②マーケティングオートメーションと営業との連携の工夫

インサイドセールスとはマーケティング・営業プロセスの一貫で、多くの見込み顧客の中から成約の可能性を見極め、すぐに受注に繋がりそうな見込みの高いリードを営業に流す一方で、見込みの低いリードに対しては、成約の可能性が高まるまで適宜電話やEメールなど非対面でコミュニケーションを取りながらつなぎとめる、あるいは、既存顧客に対して、次回購入や追加提案の可能性が高まるまで、営業担当者に代わって継続してフォローしていくといった取り組みを指すものである。
引用元：https://satori.marketing/marketing-blog/marketing-automation/insidesales-basic/

このように自社を中心にマーケティングを実施する必要があり、カスタマージャーニーの作成・モニタリングからリードジェネレーション、ナーチャリングに関してマーケティング人財の確保も課題になる。
新たに採用をするのみではなく、既存メンバーの育成、外部と並走することでインハウス化を実施していく必要があると考えている。