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マインドシェアを高める;オムニチャネル戦略の側面から

<オンライン拡大を支援するシリーズ>

オンラインストアがなかった時代ではそれこそ、店舗で購入するしかなく、比較したとしても店舗間を行ったりきたりしながら、どっちの店舗で買おうか、、という行動だったようにおもいます。

しかしながら、Webが出てきたあとの時代は大きく変わりました。顧客は、ウェブで見つけた商品を店舗で確認し、例えば楽天で安いのがないのかをしらべ、Twitterで評判を調べたり、はたまたメルカリで買えたいか。。。と探索したり。

以下はカスタマージャーニーマップの例になります(オージス総研より抜粋)。

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この途中でなにか不満足なサービスを受けたり、商品にネガティブな情報が見つかれば顧客はまさにそのジャーニーマップの先に進むことはなく、他社の検討を始めるもの。

例えば、実店舗では販売をしているけど、サイトに情報がない場合には、顧客は十分な情報を得ることができずに(口コミや店頭ではみれない商品背景など)、購入率に影響します。

まさにひとつの部門でサービスを提供していればいいわけではなく、最初からオフライン&オンラインでの展開を準備しておくことが大切です。


オムニチャネル戦略とは?

オムニチャネルとは、

店舗やオンラインストアなど、顧客とのあらゆる接点で最適な購買体験を提供する戦略

と定義されます。

マルチチャネルやクロスチャンネルなど似た言葉はあるのですが、以下の解説にあるように(intage galleryより抜粋)、

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回遊する顧客に対して、全部署一丸となってサービスを提供していこう!コンセプト。

日本の現状は?

このコンセプトを初めて米国本社から聴いたのは2010年ぐらいだったような。きいて検索しても日本語の記事がほぼなかったのを覚えています。

日本でも2013年くらいからオムニチャネルが事業戦略にいれてきた小売店も増えていましたが、そこまで大きなトレンドにはなりませんでした。いくつか要因がありますが、人々が企業の個人情報取り扱いに関する厳しさが一番大きかったです。


マインドシェア(想起率)を高める

オムニチャネルは優れた戦略です。例えば、パタゴニアでの場合、結局のところどんなに沢山ご購入いただいても年に3−4回です。つまり、365日中、360日ほどはそのブランドとは関わらずに過ごすことになります。

どんな遠距離恋愛も、1年のうち4日しか連絡が来なかったとしたら、恋も冷めるもの。

寒い!

と感じたときに、「あ、パタゴニアの店舗いってみよう」と思い出してもらう必要があります。なので、店舗だけでつながっていては忘れ去られてしまいますので、Keep in touchな関係をつくるためにも、オンラインでもつながっておく必要があります。


オンラインだけでも駄目!

これもまた誤解を受けるのですが、オンラインだけのブランドもうまくいかないとおもっています。ひとはやっぱりひとに惹かれます。過去に実験をしてみたことがありますが、顧客単価の差は、

店舗での接客による購入>電話での接客購入>オンラインストアでの購入

という順番です。また再購入率も実は同じ順番なんです。オンライン顧客をどう実店舗に誘導するか?またその逆も大事。

そうやって、365日のあいだで、想いだしてもらう頻度を高めていくことがいまの時代、とても大事です!

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fascinate株式会社代表取締役/熱狂的なファンを/最愛ブランド戦略構築家/発酵COMPANY代表 https://www.fascinate.world/
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