カスタマーサクセスとは「愛」である。

こんにちは。アパレル業界で働くアラフォー女子keikoと申します。

さて、前回に引き続きデジタルについて勉強する機会があり今回は「カスタマーサクセス」という本を読んで思ったことを自分がいるアパレル店舗に置き換えてみたら、ということで書いてみます。

コロナ禍の現在、アパレル業界で派EC売上なども伸びておりお客様の消費行動が変化する中

お客様はなぜあなたのお店でお洋服を買ってくれているのでしょうか？

それはあなたやあなたのお店のお洋服が好きだから、もしくはたまたま立ち寄ってみたら好きなものがあったから、など理由はいろいろあると思います。

お客様があなたのお店に来た考えられる理由として
①ブランドや商品が好き
②生活圏内にあり便利で行きやすい

などが挙げられると思います。

ブランドや商品が好きで生活圏内にあれば行きやすいとは思うのですが、
ならば同じブランドで他の場所にも同じ店舗があり、お客様はなぜあなたのお店で買ってくれるのかを考えてみましょう。お洋服を買う時に決めている商品を求めて買う人もいれば、自分の手持ちの服に合うものを探しているのかもしれません。
又はお食事会やセレモニーなどのお出かけ用を探している人もいますよね。

そんなお客様が来店された時、お探しの商品や手持ちに合う服をきちんとヒアリングして気に入ってくださることができたらお客様はあなたのおススメをきっと購入してくださるでしょう。
そしてそのお客様はあなたがその時に提案したお洋服を着て行った先で誰かに褒められたとしたら、他の地域で、同じショップ、同じ商品であってもきっとまたあなたのお店に来てくれるはずですよね。

それはあなたが得たたくさんの情報からお客様が期待したものよりもっと良いものをおススメしたからではないかと思うのです。

"お客様の想像した未来よりもっと良い未来を提案できた"

ということですよね。
そうしたらお客様の満足度も高くなり、次もまたあなたから買いたい！と思ってもらえます。そしてあなたがいるお店で買いたい、となるのではないでしょうか。

お客様が迷ったり困っていることをその時解決してあげる。それにはどうしたら良いでしょう？
それは目の前のお客様のニーズや情報を得ることが大事なのではないかと思います。そしてお問い合わせされる前にこちらからご提案をしてあげることでお客様は安心し、信頼するあなたやあなたのブランドからお洋服を買ってくださるのではないでしょうか。

そしてあなたから買いたいと思われるためには絶えずお客様との接点を持ち、何に困っているのか。そしてどうなりたいのか。なぜあなたのお店に来てくれたのか。を知る必要があります。"良い商品を売る"ことは前提にあり"その先の"お客様の未来を売る"という視点が大切なのではないでしょうか。

あなたがお客様の未来を作るのです。お客様にとってよりよい未来を作ること、そして同じ未来を共有できていたら必ずお客様はあなたから買いたいと思ってくれるはずです。それが顧客満足度を上げるということなのではないでしょうか。

そしてあなたがお客様からありがとうと言ってもらえたらそれは会社の利益にも繋がり、あなたという価値も上がるはずです。

「カスタマーサクセス」＝顧客の成功
という意味です。

「お客様が満足してくれた」＝顧客の成功

カスタマーサクセスは大きな企業やブランドだけのものではないと思っております。個人の小さなお店やブランドや会社にもあって、その根底にあるのはお客様への「愛」であるのではないでしょうか。あなたやあなたのブランドを愛してくれるお客様と末永くお付き合いをしていくためにカスタマーサクセスがあるのだ、ということでこのお題を締めたいと思います。

余談ですがこの着地、私が東京へ来るきっかけとなった5年前のアパレル限定セミナーで講師であるSNSを教えてくれた〇〇社長が言っていてとても響いた言葉だった…
今私が尊敬している方々は、皆さん愛を持ってお仕事や人と接している方ばかりなんだよなぁ。。そしてやっぱり響くところ って何年経ってもおなじなんですね笑

「お客様はあなたやあなたのブランドからお洋服を買っても良い、そして買わなくても良い」

今はECやお洋服を月定額で借りることができるサブスクなど色んな購入方法がありお客様が自由に選べる時代になりました。
コロナ禍の中ブランドもどんどん縮小、閉店する店舗も出てきている中、もしあなたや私のお店がその流れに飲み込まれた時すぐに対応して生き残れるか、カスタマーサクセスを読んでとても面白く、改めて考えさせられました。

あなたもこの機会に私と一緒に考えてみませんか？

それではまた。

今回読んだカスタマーサクセス本はこちら
↓
https://books.rakuten.co.jp/rb/15500052/?l-id=search-c-item-img-01